La voix des usagers :
une écoute permanente riche d’enseignements

L’Observatoire de la qualité de service mesure chaque année la perception et les attentes des usagers du SEDIF sur le service public de l’eau. Il permet de suivre l’évolution de la satisfaction des usagers sur toutes les composantes du service et de dégager des axes d’amélioration.

A l’écoute de ses usagers, le SEDIF mandate un organisme indépendant pour mesurer leur satisfaction au moyen d’enquêtes téléphoniques et questionnaires internet. La campagne effectuée pour l’Observatoire 2023 de la qualité du service a été réalisée par la société Qualitest par vagues semestrielles. 5 000 usagers, abonnés ou non, ont répondu à cette enquête.

Les usagers pensent, pour 98 % d’entre eux, que l’approvisionnement en eau potable est une mission de service public.  Ils évaluent très positivement le niveau de service qu’ils soient abonnés ou non. 74 % des usagers évaluent le budget consacré à l’eau potable comme satisfaisant, signe de l’acceptation du prix de l’eau dans un contexte inflationniste. Si 81 % des personnes interrogées estiment que l’eau du robinet peut être bue tous les jours et 72 % déclarent boire au moins une fois par semaine de l’eau du robinet, seuls 25 % des usagers la consomment exclusivement. Ces chiffres, bien qu’encourageants stagnent depuis 4 ans. Afin de promouvoir l’eau du robinet comme eau de boisson, tant pour des motifs écologiques qu’économiques, le SEDIF met en œuvre de nombreuses animations pédagogiques et oriente ses campagnes de communication dans ce sens, ciblant particulièrement la population non-abonnée. Celle-ci ne représente que 19 % des usagers consommant exclusivement de l’eau robinet, contre 32 % pour les abonnés particuliers.

Le Centre d’information sur l’eau (C.I.EAU) dans son baromètre annuel constate, comme le SEDIF, un tassement dans l’indice de confiance en la sûreté de l’eau, avec une régression de 85 % en 2022 à 78 % en 2023 (87 % en 2021). Le SEDIF constate un taux de 80 % en 2023 pour ce même indicateur.

Au niveau national (données C.I.EAU), 87 % des personnes interrogées se disent satisfaites des services de l’eau, et également 87 % sont satisfaits de la disponibilité de l’eau à tout moment. Le SEDIF quant à lui, recueille un taux de satisfaction de 91 %, stable par rapport aux années antérieures.

La qualité de la relation entre les usagers du SEDIF et les équipes du délégataire est également interrogée tous les ans, tant sur le volet clientèle que sur la partie interventions à domicile. 8 552 répondants à l’enquête à chaud diligentée par le délégataire ont attribué une note moyenne de 4,4/5, et un taux de satisfaction de 86 %. L’enquête bisannuelle adressée aux usagers ayant bénéficié d’une intervention technique enregistre un taux de satisfaction de 73 %, dont 53 % de très satisfaits.

L’Observatoire de la qualité de service du SEDIF, pour sa part, relève un résultat plus nuancé, avec un niveau de satisfaction à 77 % pour les usagers ayant contacté le centre de contact et une satisfaction plus élevée lors d’une réponse par téléphone (80 %). Seulement 7 % des 5 000 usagers interrogés ont bénéficié de l’intervention d’un technicien, et 66 % en ont été satisfaits, en léger décalage avec les résultats des enquêtes à chaud du délégataire.